ВЕБ-В рамках оказания услуги по поддержке сайта Исполнитель принимает от Заказчика заявки на оказание технической/методической помощи по администрированию/редактированию сайта, а также самостоятельно периодически проводит выборочный мониторинг работы сайта (содержание, функционал, дизайн и верстка).
- Порядок подачи заявок
1.1 Заявки по поддержке сайта подаются круглосуточно в любые дни года в письменном электронном виде посредством электронной почты с авторизованного почтового ящика Заказчика на единый электронный почтовый ящик службы технической поддержки CMS "Веб-Мастерская" info@web-masterskaya.by без ограничений их по количеству и (или) объему в рамках оказываемых услуг.
1.2 Заявки должны подаваться последовательно:
- заявки должны подаваться только после выполнения предыдущих заявок по соответствующим направлениям поддержки;
- заявки присланные при наличии ранее поданных и еще не выполненных заявок по соответствующему направлению ставятся "на паузу" - выполняются только после закрытия предыдущих заявок соответствующего направления и датой их подачи считается дата закрытия предыдущей заявки соответствующего направления.
1.3 Допускается подача заявок в устной форме по телефону службы технической поддержки CMS "Веб-Мастерская" +375 17 389-43-17 в рабочее время, если заявка носит срочную потребность Заказчика в поддержке сайта и/или является несущественной по объемам (может быть выполнена в процессе данного устного общения) и не требует письменного извещения Заказчика об её выполнении.
- Требования к оформлению и содержанию заявок
2.1 Электронное письмо с заявкой должно содержать в обязательном порядке тему письма с сокращенным названием учреждения, а в теле письма в текстовом виде должен быть обязательно указан адрес сайта.
2.2 Формулировка задачи заявки должна быть представлена в текстовом виде в теле письма (не допускается использование прикрепленных файлов для формулировки задачи).
2.3 Заявка не должна содержать более одной задачи, а при наличии подзадач последние должны быть оформлены в виде нумерованного списка.
2.4 Задача заявки и её подзадачи (при их наличии) должны быть четко сформулированы, понятны, максимально подробно изложены и конкретны.
2.5 Если заявка относится к конкретным страницам сайта, требуется обязательное указание гиперссылок на эти страницы сайта.
2.6 Если заявка относится не к конкретной странице сайта, а к определенным элементам сайта, повторяющихся на многих страницах, то в данной заявке требуется обязательно указать данные элементы сайта (шапка сайта, подвал сайта, левая боковая колонка и т.п.).
2.7 Графические пояснения к заявке должны прилагаться к электронному письму в виде прикрепленных файлов. Если объем такого файла не позволяет прикрепить его к электронному письму требуется указать ссылку на него, по которой Исполнитель может беспрепятственно получить доступ к нему или ссылку на видеоролик, уже размещенный на сервисе видеохостинга www.youtube.com.
2.8 Задача заявки и её подзадачи (при их наличии) не должны противоречить:
- СТБ 2105-2012 "Информационные технологии. Интернет-сайты государственных органов и организаций. Требования";
- СТБ 2304-2013 "Интернет-ресурсы. Общие требования доступности для инвалидов по зрению";
- действующему законодательству Республики Беларусь.
- Порядок, методы и способы выполнения заявок
3.1 Исполнитель приступает к выполнению заявки не позднее одного рабочего дня, не считая дня получения заявки.
3.2 Заявки выполняются в рабочее время в порядке очередности их поступления.
3.3 Если задача заявки и/или её подзадачи сформулированы недостаточно четко и/или подробно (по, сугубо субъективному, мнению Исполнителя), то Исполнитель имеет право подать запрос Заказчику для более четкого и/или подробного разъяснения данной заявки (как письменного так и устного) или выполнить данную заявку на свое усмотрение. В случае отсутствия ответа от Заказчика на запрос Исполнителя об уточнениях к заявке в течении 3 рабочих дней соответствующая заявка аннулируется.
3.4 Исполнитель при выполнении заявок должен обеспечивать соответствие сайта СТБ 2105-2012 "Информационные технологии. Интернет-сайты государственных органов и организаций. Требования", СТБ 2304-2013 "Интернет-ресурсы. Общие требования доступности для инвалидов по зрению" и действующему законодательству Республики Беларусь при условии соблюдения Заказчиком требований к оформлению и содержанию заявок.
3.5 Исполнитель оказывает услугу поддержки сайта с помощью используемой Заказчиком системы управления сайтом CMS “Веб-Мастерская” и в соответствии с СТБ 2236-2017 "Информационные технологии. Требования к показателям качества Интернет-услуг".
- Ограничения и ответственность
4.1 Исполнитель не выполняет в рамках оказания технической/методической помощи по администрированию/редактированию сайта работы являющиеся предметом услуги по сопровождению сайта - https://веб-мастерская.бел/услуги/сопровождение
4.2 Заявки от Заказчика выполняются Исполнителем в рамках технических возможностей CMS "Веб-Мастерская", а также с учетом соблюдения действующего законодательства Республики Беларусь.
4.3 Исполнитель не несет ответственности за снижение (ухудшение) юзабилити, функционала и дизайна сайта (в том числе нарушение адаптивности сайта и/или появление горизонтальной прокрутки в браузерах посетителей сайта при его просмотре), если причиной этого стало самостоятельные действия Заказчика не соответствующие (полностью или частично) указаниям которые Исполнитель дал ему в ответ на его заявку.
4.4 Исполнитель не несет ответственности за нарушения на сайте СТБ 2105-2012 "Информационные технологии. Интернет-сайты государственных органов и организаций. Требования", СТБ 2304-2013 "Интернет-ресурсы. Общие требования доступности для инвалидов по зрению" и действующего законодательству Республики Беларусь, если причиной этого стало самостоятельные действия Заказчика не соответствующие (полностью или частично) указаниям которые Исполнитель дал ему в ответ на его заявку.
- Отказ в выполнении заявки
5.1 Исполнитель имеет право отказать Заказчику в принятии (выполнении) заявки, если сочтет что:
- содержание информационных материалов Заказчика, которые он хочет разместить на сайте или характер их желаемого расположения Заказчиком на сайте, или изменение функционала/верстки/дизайна сайта нарушает действующее законодательство Республики Беларусь, носит оскорбительный характер, нарушает права и законные интересы других лиц либо наносит вред репутации Исполнителя;
- Заказчиком на сайте могут быть допущены нарушения СТБ 2105-2012 "Информационные технологии. Интернет-сайты государственных органов и организаций. Требования", СТБ 2304-2013 "Интернет-ресурсы. Общие требования доступности для инвалидов по зрению" и других нормативных правовых актов действующего законодательства Республики Беларусь;
- заявка оформлена Заказчиком с нарушениями данного регламента;
- задача (подзадачи) заявки не могут быть выполнены в соответствии с порядком, методами, способами выполнения заявок и ограничениями, описанными в данном регламенте;
- задача (подзадачи) заявки не могут быть выполнены по причине технических ограничений CMS "Веб-Мастерская";
- задача (подзадачи) заявки не могут быть выполнены по причине технических ограничений технологий HTML, CSS, JavaScript и т.д используемых для функционирования сайта;
- на сайте уже имеются нарушения действующего законодательства Республики Беларусь и/или требований и рекомендаций службы техподдержки Исполнителя.
5.2 В случае отказа в принятии (выполнении) заявки Исполнитель обязан предоставить Заказчику мотивированный отказ от выполнения заявки устно или письменно в соответствии с формой подачи заявки в сроки:
- для устной заявки - в процессе соответствующего устного общения;
- для письменной заявки - не позднее одного рабочего дня, не считая дня получения заявки в письменном электронном виде посредством электронной почты с единого электронного почтового ящика службы технической поддержки CMS "Веб-Мастерская" info@web-masterskaya.by на авторизованный электронный почтовый ящика Заказчика, с которого поступила данная заявка.
- Сроки выполнения заявок
6.1 Заявка, принятая Исполнителем в устной форме в рабочее время (если заявка носит срочную потребность Заказчика в редактировании содержимого сайта и/или является несущественной по объемам) выполняется в процессе данного устного общения и не требует письменного извещения Заказчика об её выполнении.
6.2 Заявки, принятые Исполнителем в письменном электронном виде посредством электронной почты с авторизованного почтового ящика Заказчика на единый электронный почтовый ящик службы технической поддержки CMS "Веб-Мастерская" info@web-masterskaya.by выполняются в разумные сроки в зависимости от объема, сложности, вида работ, которые необходимо произвести и порядковым номером в очереди заявок Исполнителю на оказание технической/методической помощи по администрированию/редактированию сайтов от всех его Заказчиков данной услуги.
6.3 Срок выполнения заявок по методической поддержке не может превышать 5 (пяти) рабочих дней, не считая дня подачи заявки (при условии соблюдения Заказчиком всех требований к оформлению и содержанию заявок), за исключением заявок содержащих больше трех подзадач каждая из которых может быть выделена в отдельную автономную задачу - время выполнения таких заявок может быть продлено соразмерно количеству таких подзадач в них из расчета до трех рабочих дней на каждую такую подзадачу, не считая дня подачи заявки.
6.4 Срок выполнения заявок по технической поддержке не может превышать 10 (десяти) рабочих дней, не считая дня подачи заявки (при условии соблюдения Заказчиком всех требований к оформлению и содержанию заявок).
6.5 В случае если Исполнитель запрашивает у Заказчика более четкое и/или подробное разъяснения заявки (в том числе по причине несоблюдения Заказчиком требований к оформлению и содержанию заявок) срок выполнения данной заявки смещается на срок ожидания ответа от Заказчика на соответствующий запрос.
6.6 В случае возникновения чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств, препятствующих выполнению заявки (далее - Форс-мажор), срок исполнения заявки переносится сообразно сроку и виду Форс-мажора.
- Сдача работ по письменным заявкам
7.1 Заявка считается полностью выполненной только после полного решения задачи заявки и всех её подзадач (при их наличии).
7.2 Уведомление Заказчика о выполнении заявки может быть отправлено только после полного решения задачи заявки и всех её подзадач (при их наличии), уведомления о частичном выполнении заявки (отдельных подзадач задачи заявки) не осуществляются.
7.3 Исполнитель уведомляет Заказчика о выполнении заявки соответствующим сообщением в письменном электронном виде посредством электронной почты с единого электронного почтового ящика службы технической поддержки CMS "Веб-Мастерская" info@web-masterskaya.by на авторизованный почтового ящика Заказчика, с которого поступила данная заявка.
7.4 Ответ Исполнителя по существу на запрос Заказчика о предоставлении справочной информации, консультации, экспертного мнения, отчета и т.д. т.п. является также одновременно уведомлением Заказчика о выполнении соответствующей задачи или подзадачи и не требует отдельного уведомления о выполнении соответствующей задачи или подзадачи.
7.5 Заявка считается выполненной качественно и в срок, если от Заказчика не поступило претензий по ней в течении 3 рабочих дней с момента уведомления о выполнении данной заявки со стороны Исполнителя. Ответственность за своевременный контроль качества выполнения заявки целиком и полностью лежит на Заказчике.
7.6 Претензии по выполненным заявкам Заказчик должен направлять Исполнителю в виде заявок на оказание технической/методической помощи по администрированию/редактированию сайта в соответствии с данным регламентом.
- Мониторинг работы сайта
8.2 Исполнитель может самостоятельно периодически (без какого либо предварительного уведомления Заказчика) проводить выборочный мониторинг работы сайта Заказчика (содержание, функционал, дизайн и верстка).
8.3 Если в ходе мониторинг работы сайта Заказчика Исполнитель обнаружит нарушение действующего законодательства Республики Беларусь, нарушение прав и законных интересов третьих лиц либо нанесение вреда репутации Исполнителя, то Исполнитель имеет право, без какого либо предварительного уведомления Заказчика, самостоятельно предпринять меры по устранению на сайте Заказчика вышеперечисленных недостатков (проблем, дефектов, отрицательных моментов).
8.4 Исполнитель обязуется извещать Заказчика о работах проведенных им на сайте Заказчика в ходе устранения нарушений действующего законодательства Республики Беларусь, нарушений прав и законных интересов третьих лиц либо вреда репутации Исполнителя не позднее 3 (трех) рабочих дней, не считая дня окончания проведения соответствующих работ.
- Дополнительно
9.1 Почтовый ящик службы технической поддержки info@web-masterskaya.by в обязательном порядке должен быть добавлен в "белый список" в настройках электронной почты Заказчика.