ВЕБ-1. При обращении в службу техподдержки по телефону:
- При обращении в службу технической поддержки всегда сообщайте Ваше имя и название учреждения, в котором Вы работаете. Нам важно знать, с кем мы разговариваем.
- Первым делом кратко формулируйте суть проблемы.
- При обращении в службу технической поддержки по телефону после представления - кратко формулируйте суть проблемы, чтобы сотрудник техподдержки первый снявший трубку мог определить, на какого сотрудника в данный момент Вас переключить.
- При обращении в службу технической поддержки по телефону исходя из выше сказанного не нужно просить переключить Вас на конкретного специалиста (Васю, Петю или Диму). Не важно, с кем Вы говорили раньше - он может быть занят - а Вам сможет помочь и другой сотрудник.
2. При обращении в службу техподдержки по электронной почте:
Придерживайтесь делового стиля общения
- Нам будет очень приятно, если Вы при обращении в службу технической поддержки, будете придерживаться делового стиля общения. Начинайте свое письмо с обращения. Помните, что взаимоуважение - это лучший способ для быстрого установления понимания.
- Всегда указывайте свое имя и учреждение, в котором Вы работаете
- При обращении в службу технической поддержки всегда сообщайте Ваше имя и название учреждения. Обязательным является наличие подписи в письме (ФИО, должность и контактные телефоны).
Указывайте имя домена (адрес сайта)
- Мы предоставляем хостинг-услуги по всей Беларуси. Поэтому при возникновении технических проблем, связанных с функционированием конкретного сайта, указывайте адрес Вашего сайта. Это поможет ускорить поиск возможного решения.
Пишите письма, указывая тему сообщения
- Пожалуйста, все письма пишите, указывая тему сообщения. Это поможет нашим сотрудникам как можно быстрее отреагировать и не пропустить Ваше сообщение. Письма без темы рассматриваются в последнюю очередь и будут расцениваться как моветон с вытекающими из этого последствиями. Избегайте и обратной ситуации, когда тема пишется преимущественно с использованием заглавных букв и с большим количеством знаков восклицания. В теме письма коротко укажите сущность проблемы. Например: «Проблема с отображением информации на сайте».
Подробно опишите возникшую ошибку
- При возникновении проблемы постарайтесь максимально подробно описать ее, последовательность Ваших действий, которые привели к ее возникновению, а также приложите тексты всех полученных Вами при этом сообщений или скриншоты. Это позволит нам быстрее определить причину возникновения проблемы и устранить ее.
Укажите, чего именно Вы желаете получить
- Обратите внимание, что простого описания ошибки или проблемы не достаточно. Обязательно укажите, что именно Вы хотите получить в результате, с какой целью Вы обращаетесь в службу технической поддержки. У одной и той же проблемы могут быть несколько различных вариантов решений, все зависит от того, что именно Вам нужно.
Излагайте одну проблему в одном сообщении
- Не спешите отправлять сообщение. Убедитесь в том, что Вы указали всю информацию, необходимую для решения проблемы. Если Вы все же отправили сообщение, а позже вспомнили, что указали не все данные, не спешите отправлять еще одно сообщение "вдогонку" первому. Это не ускорит, а наоборот, затруднит решение Вашей проблемы, поскольку сообщения могут быть переданы для решения разным специалистам. Просто подождите ответа от службы технической поддержки, после чего Вы сможете указать недостающую информацию.
Скриншоты и вложения
- Скриншоты, вложенные в письмо, облегчают понимание проблемы и позволяют быстрее найти решение. Избегайте ситуации, когда в электронном письме кроме вложения ничего нет. Мы не принимаем на рассмотрение сообщения, состоящие из одних скриншотов и/или других прикрепленных к ним документов. Пожалуйста, прокомментируйте в теле письма цель Вашего обращения и отправляемого вложения. Достаточно описать суть обращения в самом письме, а не прикреплять "официальное письмо" в виде вложенного doc файла.