Регламент работы службы технической поддержки

1. Термины и определения
2. Зона ответственности Службы технической поддержки
3. Правила подачи обращений и порядок их обработки 
4. Режим работы службы технической поддержки
5. Конфиденциальность
6. Дополнительная информация

1. Термины и определения 

Клиент – любое юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые на платформе CMS “Веб-Мастерская”. 

Техническая поддержка (ТП) – мероприятия по обеспечению надлежащего технического обслуживания Клиентов и функционирования сервиса.

Служба технической поддержки (СТП) – технический персонал, осуществляющий Техническую поддержку. 

Сайты СТП (ССТП) – сайты веб-мастерская.бел, справка.веб-мастерская.бел и админка.веб-мастерская.бел, через которые осуществляется связь с СТП, а так же информирование Клиента о предстоящих технических работах и другой важной информации.

Заявка (обращение) – сообщение Клиента в СТП, поданное надлежащим образом. 

Программно-аппаратный комплекс CMS "Веб-Мастерская" (ВМ) – набор технических и программных средств, работающих совместно для обеспечения хостинга веб-сайтов Клиента под управлением CMS "Веб-Мастерская".

Время реакции – период времени реакции на обращение с момента поступления обращения Клиента до момента отправки сообщения о решении проблемы или сообщения с рекомендациями для решения проблемы. 

2. Зона ответственности Службы технической поддержки

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом:

1. Администрирование/редактирование специального сайта базы знаний по CMS “Веб-Мастерская” https://справка.веб-мастерская.бел;
    
2. Контроль работы и при необходимости оптимизация аппаратно-программных настроек физических серверов на которых развернута CMS “Веб-Мастерская”;
    
3. Обновление программного обеспечения CMS “Веб-Мастерская” по мере развития ее функционала разработчиками и гарантирование того, что данные обновления ни в чем не ухудшают условия предоставления услуг для учреждений;
    
4. Настройка основных и дополнительных доменных имен сайтов по заявкам учреждений;
    
5. Установка и редактирование дисковых квот на сайт в соответствии с выбранным учреждением тарифом;
    
6. Восстановление состояния сайта на определенную дату по заявкам учреждений из резервных копий, как с потерей текущего состояния сайта так и временно, как отдельный дополнительный сайт с целью восстановления только определенной информации;
    
7. Установка первоначального шаблона сайта по выбору учреждения из галереи бесплатных типовых шаблонов или “перезаливка” сайта с потерей информации используя один из бесплатных типовых шаблонов;
    
8. Помощь учреждениям в несущественных изменениях/оптимизации настроек сайта с оригинальным дизайном сторонней разработки;
    
9. Помощь учреждениям в замене дизайна и функционала сайта на один из бесплатных типовых шаблонов с сохранением контента;
    
10. Помощь учреждениям в изменениях/оптимизации настройках сайта при использовании бесплатных типовых шаблонов;
     
11. Методические консультации по организации структуры и наполнению сайтов на основе действующего законодательства Республики Беларусь и требований различных органов власти;
     
12. Отслеживание и предупреждение размещения на сайтах по содержанию или форме нежелательного контента,  нарушающего действующее законодательство Республики Беларусь и/или законные права третьих лиц, оперативное исправление таких ситуаций;
     
13. Контроль за правомерностью доступа к редактированию сайтами редакторов/администраторов и в случае необходимости по заявкам учреждений блокировка определенных редакторов/администраторов сайтов и предоставление доступа к редактированию сайтом другим редакторам/администраторам сайтов от данных учреждений;
     
14. Администрирование/редактирование галереи бесплатных шаблонов и  периодическое пополнение данной галереи новыми бесплатными шаблонами;
     
15. Консультирование учреждений по обязательной государственной регистрации информационных ресурсов в НИРУП «ИППС»;
     
16. Сопровождение собственных DNS зон учреждений;
     
17. Консультирование, методическая и техническая помощь учреждениям в настройке и использовании сторонних сервисов:
    • Google Analytics;
    • Яндекс.Метрика, Яндекс.Поиск по сайту, Яндекс.Почта для домена;
    • Disqus, Hypercomments, JivoSite;
    • и тд. и т.п.
       
18. Помощь клиентам в переносе дизайна и содержания сайта учреждения с других хостингов/систем управления сайтами на веб-хостинг под управлением CMS “Веб-Мастерская”.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения программного обеспечения (сервисов) сторонних компаний.

СТП не оказывает услуги администрирования компьютерных сетей и локальных компьютеров Клиента.

СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. (Но в рамках своих знаний и компетенций всегда окажет помощь).

3. Правила подачи обращений и порядок их обработки

Обратится в службу техподдержки CMS "Веб-Мастерская" можно: 

1. Устно, по телефонам + 375 17 389-43-17, +375 29 865-70-35
2. В электронном виде по электронной почте на ящик info@web-masterskaya.by

Обращения должны соответствовать Правилам обращения в техподдержку

Обращения в устном виде по телефону обрабатываются СТП  в порядке их поступления:

• вариант 1 - проблема решается непосредственно в процессе общения;
• вариант 2 - клиента просят произвести обращение в электронном виде.

Обращения в электронном виде обрабатываются в порядке их поступления.

Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов Технической поддержки.

Время реакции может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса разработчикам.

Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала сервиса, передаются для решения разработчикам и требуют больше времени на выполнение.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Клиента, необходимость поиска причины проблемы, подготовки и исправления в сервисе и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой Технической поддержки, но не может быть более трех рабочих дней (за исключением форс-мажорных ситуаций)

Ответ на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации, страницу веб-сайта СТП или другие веб-сайты, содержащие ответ на обращение.

В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия, сотрудник Технической поддержки может запросить авторизационные данные Клиента для временного доступа к сервису от его имени. Сразу после решения проблемы Клиент самостоятельно должен изменить данные авторизации или деактивировать временные доступы, предоставленные СТП. Сотрудники Технической поддержки не несут ответственности за сохранность информации после решения проблемы.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• В обращении Клиента отсутствует необходимая информация (смотри Правила обращения в техподдержку);
• Невозможно повторить описанную проблему при аналогичных действиях. 
• Клиент не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
• Вопрос требует доработки функционала сервиса;
• Клиент выполняет действия в нарушение Регламента пользования услугами;
• Клиент использует нелицензионные копии программных продуктов для работы с сервисами;
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению;
• Требования не соответствуют и/или противоречат условиям договора.

Если обращение по электронной почте сформулировано недостаточно четко и/или подробно, то СТП имеет право запросить более четкое и/или подробное письменное разъяснение данного обращения или запросить у Клиента устно обратится в СТП по телефону. В случае отсутствия ответа (письменного или устного) от Клиента на запрос СТП об уточнениях к обращению в течении 3 рабочих дней соответствующее обращение аннулируется.

В случае, если ответ на письменное обращение Клиента рациональнее дать в устной форме, СТП вправе запросить у Клиента устно обратится в СТП по телефону, а в случае отсутствия такого устного обращения Клиента в СТП в течении 3 рабочих дней, после соответствующего запроса СТП, соответствующее письменное обращение Клиента аннулируется.

В случае отсутствия у Клиента дополнительных вопросов по обработанному СТП обращению в течение 3 рабочих дней после отправки СТП ответа на обращение, обращение считается выполненным и закрытым.

При обработке СТП обращения, посланного с использованием электронной почты, а также в случаях отправки СТП уведомлений по электронной почте СТП не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц. Клиент несет ответственность за регулярность проверки своего электронного почтового ящика.

4. Режим работы СТП

СТП работает с 9 до 18 часов по минскому времени кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Республики Беларусь). 

• Прием телефонных звонков осуществляется специалистами СТП с 10-00 до 17-00.
• Прием электронных писем осуществляется круглосуточно 24/7 (если проблема нуждается в максимально быстром решении - стараемся выполнить ее в самые короткие сроки, в том числе в нерабочее время)

5. Конфиденциальность 

Все обращения со стороны Клиента являются конфиденциальными и не подлежат разглашению третьим лицам. 

Все письменные сообщения и уведомления со стороны СТП являются конфиденциальными и не подлежат разглашению третьим лицам. 

6. Дополнительная информация 

Если Клиент не получил ответ на своё обращение в оговоренные сроки, он должен сообщить об этом по телефонам  + 375 17 389-43-17, +375 29 865-70-35

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы СТП по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на сайтах СТП.

Сотрудники СТП имеют право отказать в оказании технической поддержки если сочтут что способы решения задачи на которых настаивает Клиент могут негативно сказаться на удобстве сайта для его посетителей.

Сотрудники СТП имеют право приостановить оказание технической поддержки Клиенту, если сочтут, что его действия по редактированию и/или администрированию сайта нарушают действующее законодательство Республики Беларусь, носят оскорбительный характер, нарушают права и законные интересы других лиц, наносят вред репутации CMS "Веб-Мастерская" либо злостно нарушают методические рекомендации СТП. Техническая поддержка пользователей допустивших выше указанные нарушения может быть возобновлена только после полного устранения ими данных нарушений.